Interview : Caroline Mennetrier, Four Seasons Hotel George V

Caroline Mennetrier Directrice des Relations Publiques du Four Seasons Hotel George V

C’est devenu un rituel. Inexorablement, année après année, le Four Seasons Hotel George V se classe dans l’élite des meilleurs hôtels de la planète. En quoi est-il si exceptionnel ?

Est-ce le restaurant Le Cinq et ses 2 étoiles Michelin, sous la baguette inventive du Chef Eric Briffard ? Les époustouflantes compositions florales de Jeff Leatham, que l’on vient admirer du monde entier ? Le Directeur du Restaurant Éric Beaumard et ses 50 000 bouteilles amoureusement conservées dans la cave de l’hôtel ?

Ou alors est-ce dû au Spa résolument parisien et à sa piscine entourée de jardins peints en trompe l’œil très « Marie-Antoinette » ? Ou l’attention extrême portée à chaque détail? Ou encore ce  ‘non’ qui ne fera jamais partie du vocabulaire du George V ?

Sans doute est-ce tout ceci à la fois, et une chose encore : cette attention à l’autre, quasi affective – mélange de respect et d’aisance enjouée  – que chaque collaborateur de l’hôtel témoigne à toute personne franchissant le 31 de l’avenue George V.

Et si c’était cela, la nouvelle manière de communiquer dans le secteur du Luxe, auprès d’une clientèle qui se détourne du matérialiste au profit d’authenticité et de relations vraies?

Rencontre avec Caroline Mennetrier
Directrice des Relations Publiques du Four Seasons Hotel George V

« Je file avenue George V. J’ai rendez-vous au Four Seasons » peut se dire Caroline Mennetrier tous les jours en sortant de chez elle. So Glamour ! Sauf qu’une journée copieusement remplie l’attend, à régler dans les moindres détails la communication et les relations publiques d’un palace hors norme, tant son nom est attaché à l’ultra luxe dans la ville lumière.

Et à l’ère du numérique, la mission de Caroline Mennetrier s’est fortement complexifiée : Facebook et Twitter, notamment, donnent désormais un éclairage en temps réel sur ce que pensent les clients et sur ce qui les intéresse. Il convient donc de répondre en temps réel et d’agir sur un rythme très réactif afin de profiter à court terme de toutes les opportunités (et d’écarter les problèmes). Avec, comme il nous a été donné de constater, un sens de l’accueil, du service et de l’attention aux autres rarissime.

Caroline Mennetrier nous ouvre les coulisses d’un Palace exceptionnel


 

:: Le Four Seasons George V est une légende parisienne. Comment l’histoire a-t-elle commencé ?

 Caroline Mennetrier – Le fondateur du groupe Four Seasons, Isadore Sharp, a commencé sa carrière comme Architecte et a ouvert en 1961 son premier hôtel à Toronto, dans un quartier qui n’avait rien de huppé. Pour compenser cet handicap, il s’est dit que son hôtel devait être le meilleur de tous en matière de service. Et ce fut le cas. C’est Monsieur Sharp, par exemple, qui fut le premier à placer des produits d’accueil dans les salles de bain : shampooings et crèmes – les amenities – comme on les appelle dans le jargon hôtelier.

:: L’avez-vous rencontré ?

Je l’ai rencontré trois fois, et ce fut à chaque fois un grand moment. Monsieur Sharp est une personne d’une rare humilité, qui vous raconte son parcours avec beaucoup de simplicité,  comme le ferait un grand-père à ses petits enfants. C’est un passionné et c’est vraiment à lui que nous devons le succès de notre chaine hôtelière, basée sur une culture de service unique, une vraie philosophie d’entreprise qui continue de faire notre différence. Aujourd’hui, le groupe gère 85 hôtels dans 35 pays.

:: Qu’est-ce que le « Service » pour Monsieur Sharp ?

Sa philosophie du service tient en une phrase : « Traiter les autres comme on aimerait être traité ». Appliqué à l’hôtel, cela se traduit par une véritable culture de service et l’envie de non seulement satisfaire le client, mais d’aller au devant et surtout au delà de ses attentes.

Cela commence par la façon dont nous effectuons le recrutement, où nous accordons davantage d’importance à la personnalité, la gentillesse, et à la motivation d’une personne qu’à ses diplômes. Un candidat pourra avoir fait des études éloignées de l’hôtellerie, nous n’allons pas le pénaliser pour cela. Apprendre à placer une fourchette au bon endroit, cela peut s’apprendre. En revanche, le sourire, la politesse, la disponibilité, sont des traits de caractère que vous avez, ou que vous n’avez pas.

Pomme verte, chaire de tourteau, truffe et radis Daikon... au menu du restaurant Le Cinq

:: L’hôtel George V est-il toujours la propriété de Monsieur Sharp?

Non, il ne l’a jamais été. L’hôtel est géré par Four Seasons mais il est la propriété du Prince Alwaleed qui l’a acquis en 1997 avant d’entreprendre 2 années de travaux de rénovation pour lui rendre sa grandeur d’autrefois et y ajouter le confort d’un palace international. Les travaux de rénovation ont été confiés au célèbre architecte d’intérieur Pierre-Yves Rochon.

:: Pour tout casser, comme au Royal Monceau ?

Non, l’idée n’était pas de refaire un nouveau George V, car le palace fait partie du patrimoine architectural parisien. C’est un bâtiment chargé d’histoire, construit en 1928 dans un style art déco. Beaucoup d’éléments ont été conservés, comme la façade classée aux Bâtiments de France, les tapisseries du XVIIIe, les lustres de Murano et certaines pièces du mobilier d’époque…. Mais nous avons décidé de faire un palace qui puisse répondre aux attentes d’une clientèle internationale exigeante. Nous avons commencé par privilégier l’espace en réduisant le nombre de chambres de 320 à 245. Cela fait aujourd’hui plus de 11 ans que l’hôtel a rouvert sous l’enseigne Four Seasons et déjà, nous engageons des travaux d’embellissement de l’ensemble de nos chambres et suites afin d’améliorer l’expérience de nos clients : la décoration a été revue (toujours dans un esprit XVIIIème) mais plus résidentiel, le minibar est désormais placé en hauteur, un écran TV est encastré dans le miroir de la salle de bain, la literie et les tissus muraux sont intégralement remplacés.

C’est un travail et un investissement quotidien car le client doit toujours avoir l’impression d’être le premier occupant de la chambre.

 

:: Quels sont les secrets de la réussite du George V ?

Une équipe exceptionnelle ! Pour parvenir à concurrencer les hôtels d’Asie et d’Amérique, il fallait bien sur des hommes de talent mais surtout un esprit d’équipe tourné vers la recherche de la perfection.

Nous n’avons à l’hôtel que des personnes passionnées et cela commence par notre Directeur Général, Christopher Norton qui a une carrière de plus de 30 ans dans l’hôtellerie, établie en Europe, en Asie et aux Etats Unis. En cuisine, nous avons Eric Briffard, Meilleur Ouvrier de France qui veille sur les cuisines de notre restaurant doublement étoilé, Le Cinq.

Le restaurant Le Cinq

A ses cotés œuvre Eric Beaumard, vice-champion du monde des sommeliers en 1998, à qui l’on doit notre cave exceptionnelle. (Cette dernière ne contenait plus que 80 bouteilles au moment de l’achat de l’hôtel, elle en comporte aujourd’hui 50 000 !) Lorsque nous apprenons qu’un de nos clients est un amateur de vin, il n’est pas rare qu’Eric lui propose une visite privée de la cave. C’est toujours un enchantement pour nos hôtes.

La Cave d'Eric Beaumard, vice-champion du monde des sommeliers en 1998.

 

Les époustouflantes compositions florales,, signées Jeff Leatham

:: Et parlez-nous de votre Spa, qui fait rêver la terre entière !

Le Spa

Au moment de la réouverture de l’hôtel, nous avons été parmi les premiers à Paris, à offrir un Spa. A  l’époque, nous sentions cette tendance venir des Etats-Unis, mais nous étions encore qu’aux tous débuts en Europe ! Aujourd’hui, notre Spa est reconnu comme l’un des meilleurs au monde (4 fois élu Meilleur Spa d’Hotel en Europe par le magazine américain Travel & Leisure) .

Nous avons voulu en faire un petit bijou, dans un esprit très parisien « Marie-Antoinette », aux tonalités douces, décoré de toiles de Jouy et de peintures apaisantes du 18è siècle et proposant – aux résidents – toute une gamme de soins corporels et esthétiques, des saunas, bains à remous et une piscine entourée de jardins peints en trompe l’œil. L’expérience se prolonge dans une salle de relaxation équipée de chaises longues et de postes de musique personnels.

La piscine du George V (9m). L'une des rares piscines dans un hôtel de luxe à Paris.

Les clients attendent des soins qu’ils ont au Spa, de véritables résultats et nous sommes engagés à leur assurer les meilleurs traitements, tant par l’expertise de nos thérapeutes que par les marques utilisées.

:: La clientèle de palace est-elle devenue plus exigeante ces dernières années ?

Nos clients voyagent dans le monde entier et ont accès à ce qui se fait de mieux, y compris chez eux dans leur propre maison, il est donc normal qu’ils aient des exigences lorsqu’ils sont chez nous. Nous devons leur assurer un service sur mesure et personnalisé.

Cela passe par un millier de petits détails que nous gérons nous en interne pour préparer l’arrivée d’un client et s’assurer qu’il aura un séjour mémorable à Paris. L’anticipation est un point essentiel, nous devons penser à toutes les choses qui pourraient rendre l’expérience de nos clients sublimée !

S’assurer qu’il aura la chambre qu’il souhaite, avec des fleurs de sa couleur préférée, son service en chambre à ses horaires habituels etc…

:: D’où provient cette bienveillance que l’on ressent aussitôt franchi la porte tambour ?

"L’hospitalité et le sens de l’accueil sont des valeurs essentielles de notre hôtel".

Nous nous assurons que chaque personne qui pénètre dans l’hôtel se sente chaleureusement accueillie, quelque soit l’objet de sa visite : un café au bar, un soin au Spa, un déjeuner au Cinq ou un séjour à l’hôtel. Depuis le voiturier jusqu’au bagagiste ou à l’hôtesse en passant par nos Réceptionnistes ou nos Concierges, vous trouverez toujours beaucoup de gentillesse dans la façon dont ils vous reçoivent. L’hospitalité et le sens de l’accueil sont des valeurs essentielles dans un hôtel comme le notre et je peux vous assurer qu’il y a une grande fierté en chacun d’entre nous de pouvoir apporter une petite pierre à l’édifice pour faire en sorte que nos clients soient heureux et reviennent au George V !

:: Comment arrive-t-on à personnaliser autant le service rendu ?

Pour pouvoir personnaliser le service, il faut anticiper au maximum chaque visite, tenir compte de la raison du séjour à Paris, certains clients viennent en famille, d’autres en amoureux ou d’autres encore sont à Paris pour affaires.

Il convient de réfléchir à ce qui pourrait faire plaisir, trouver le petit truc en plus qui fera la différence. Pour un couple amoureux, cela pourra consister en un apéritif romantique en cave, pour un homme d’affaires, la possibilité de laisser quelques affaires dans sa chambre qui seront nettoyées, pliées et redisposées à l’identique lors de son séjour suivant. Chaque client est unique.

:: Donnez-nous un exemple de service personnalisé

Un client quitte tôt l’hôtel pour une journée de travail, en laissant une ceinture sur son lit. La femme de chambre s’aperçoit que la boucle est cassée : elle prend elle-même l’initiative d’aller la porter au service technique. Le soir en rentrant dans sa chambre, ce monsieur trouvera sa ceinture réparée, élégamment présentée dans une boite tapissée de papier de soie. C’est un exemple de service attentionné. Et tous les salariés du George V sont concernés, car ils concourent tous à la réussite de votre séjour : le voiturier qui vous accueille à l’arrivée, le groom, le concierge, le maître d’hôtel…

:: Derrière la façade et le glamour, se cache donc une petite ruche qui ne dort jamais…

Absolument. Le Room Service est ouvert 24/7, le Service de pressing aussi. Un homme d’affaires venant de Londres pour un rendez-vous le lendemain pourra venir avec un seul costume : en le confiant le soir à notre Lingerie, il le retrouvera comme neuf le lendemain matin aux aurores.

Nous allons vraiment dans les moindres détails, en anticipant toutes les questions possibles pour que chacun de nos résidents passe un séjour idyllique. Ce client célèbre-t-il un anniversaire de mariage ? Nous lui proposerons l’une de nos plus belles chambres avec vue. Ce client est allergique au gluten ? Nous préparerons son menu en conséquence. Un ourlet à faire ? Nous nous en chargeons. Il nous est meme arrivé de faire venir d’Italie un bouton qui manquait sur une robe de haute couture qu’une cliente devait porter le soir même à une soirée de gala. Il faut agir rapidement, car bien entendu tout se fait dans l’urgence…

Notre souhait est d’arriver à toujours aller au-delà des attentes de nos clients. Les surprendre, trouver ce qui leur fera plaisir.

 

:: Décrivez-nous la clientèle d’un palace. Que recherche-t-elle en descendant au Four Seasons George V ?

Ils viennent chercher chez nous cette sérénité de l’esprit qui leur permet de se concentrer sur les bons moments uniquement. Tout ce qui est logistique, nous nous en chargeons, ils ont l’assurance que nous saurons gérer chacune de leur demande avec enthousiasme, efficacité et gentillesse. Je compare souvent l’hôtel à une « bulle de douceur » ! Pour résumer on pourrait dire que ce qu’ils viennent chercher à l’hotel relève davantage de l’émotionnel que du matériel.

Une fête pour les yeux...

:: Comment arrive-t-on à ce niveau d’excellence ?

Avec quelques 600 employés représentant 34 corps de métier –  un formidable échantillon de l’artisanat français ! – travailler au George V, c’est une aventure humaine extraordinaire. Si pour le client, tout semble glisser comme un cygne majestueux sur un lac, il ne faut pas moins en oublier que derrière ce calme apparent se trouve un vrai travail « sous-terrain » pour offrir ce service d’excellence. C’est une multitude de détails qui sont ajustés quotidiennement !!. Il y a un vrai esprit d’équipe entre les services et cela se ressent. L’hôtellerie est un métier d’hommes et de femmes qui ont à cœur de faire toujours plus pour le client. Un employé de l’hôtel pourra par exemple entendre une cliente se désoler du fait qu’elle n’ait pu obtenir une réservation dans un restaurant étoilé de la capitale. Il va tout de suite en parler au Concierge, qui va lui-même tout faire pour obtenir une réservation à cette cliente.

:: Quel est le taux de fidélité ?

Plus de 60 % des clients du George V sont des clients réguliers, un chiffre rarement atteint dans l’hôtellerie. La fidélité va loin, puisque certains clients qui appellent pour réserver à une certaine date et s’entendent dire que l’hôtel est plein, préfèrent changer leurs dates. Ils ne viennent pas « à Paris », ils viennent « au George V ».

:: La crise vous a-t-elle affecté ?

De façon très relative car à ce niveau, les clients s’attachent davantage à s’assurer qu’ils ont un service à la hauteur de leurs attentes qu’au prix.

 

:: Quel est l’âge moyen de votre clientèle ?

Nous observons un rajeunissement de notre clientèle. L’âge moyen était de 50 ans et plus il y a encore 20 ans, il est aujourd’hui autour de 42 ans. Et nous avons beaucoup de familles, ou d’hommes d’affaires qui font venir leur famille pour le week-end.

:: Que proposez-vous pour les familles ?

Nous avons un Programme Jeunesse. Ce n’est ni un baby club ni une baby sitter, mais un accueil personnalisé des familles. Claudia, en charge du Programme, contacte les parents avant le séjour pour leur demander leurs souhaits : «  Qu’est-ce qui ferait plaisir à votre fille/fils? », puis elle établit un programme de distractions individualisées pour l’enfant.

:: La plupart des grandes chaînes hôtelières internationales ont déployé de grands programmes CRM, en utilisant notamment le canal e-mailing. Qu’en est-il au George V ?

Nous faisons peu d’ e-mailings purs, car il est difficile de pouvoir prolonger la personnalisation de la relation avec le client par ce biais, nous privilégions le contact direct ou téléphonique. En revanche nous avons une e-newsletter trimestrielle que nous envoyons à nos clients et partenaires pour les tenir régulièrement informés de nos nouveautés.

:: Quelle est votre stratégie vis-à-vis des réseaux sociaux ?

Nous y sommes très présents. Nous avons ouvert un poste d’Assistante Relations Publiques l’année dernière  afin d’accroitre notre présence sur ces réseaux. Elle y passe 70 % de son temps. Son rôle est de trouver des « angles » éditoriaux, novateurs et engageants.  Entre Facebook, Twitter, Instagram, Shoutlet, les moyens de communiquer se sont multipliés et nos clients sont sur tous ces réseaux sociaux. C’est une nouvelle façon de communiquer, plus légère, et plus spontanée aussi qui permet une très grande réactivité.

 

:: Comment utilisez-vous Facebook ?

Cela fait 6 ans que j’observe un virage dans la manière de communiquer. Les informations que vous offrez sur Facebook doivent être différentes de celles que vous trouvez sur un site Web : Les messages postés sur Facebook doivent être moins institutionnels, plus spontanés, ce sont des sortes de clins d’œil sur le vif offrant des fenêtres sur la vie de l’hotel.

Si les réseaux sociaux permettent une communication plus informelle, il ne faut pas oublier pour autant que chaque message posté ou répondu, l’est au nom de l’hôtel. Même si le ton peut être parfois plus familier, il doit rester en phase avec l’image de la maison !

Les réseaux sociaux nous permettent  de poster des visuels, des recettes, des vidéos et de faire partager à nos fans la vie de l’hôtel, parfois en coulisses, en cuisine ou encore en cave!

 

:: Facebook est par définition ‘open’. N’avez-vous pas peur de perdre un peu de la magie du George V en « démocratisant » sa communication ?

Au contraire, cette forme de communication fonctionne très bien, car il renforce le lien affectif qui peut s’établir avec nos « fans », de façon moins formelle et plus naturelle puisque c’est eux qui font la démarche de nous suivre.  Et puis cela nous permet de ne pas nous prendre trop au sérieux ! Pour beaucoup de personnes, un palace est intimidant. Les réseaux sociaux nous permettent d’avoir un ton plus proche, plus amusant et de toucher très rapidement une cible immensément diversifiée : nos clients locaux, étrangers, nos partenaires, etc….

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Notre newsletter est trimestrielle ; elle est envoyée aux clients qui ont souhaité la recevoir, ainsi qu’à nos partenaires,  agences de voyage et à la presse internationale. Je la vois comme un magazine, avec une vraie ligne éditoriale et des sujets que nous voulons funs et informatifs. Trop de newsletters sont créées aujourd’hui, pour se démarquer, il faut trouver des angles nouveaux, différents et oublier les sujets trop vus et teintés de « hard selling ».

Il nous arrive d’y inclure des reportages-vidéos : les conseils d’Éric Beaumard pour se constituer sa cave ; comment dresser un bouquet de fleurs pour Noël ? Nous préparons pour la prochaine une démonstration de maquillage par  notre expert en maquillage Coiffure au Spa.

:: Caroline Mennetrier, pouvez-nous nous décrire votre parcours professionnel ?

Après des études commerciales, qui ne me destinaient pas vraiment à l’hôtellerie, je suis partie à New York pour faire plusieurs stages à la Société Générale. De retour en France, je suis entrée chez Chrysler, attirée par cette culture du management à l’américaine. Un jour, une personne de mon entourage m’a fait part d’une petite annonce du George V, c’était il y a 12 ans !

Sans trop y croire, je me suis rendue à un premier entretien tôt le matin. Et tout s’est enchainé très vite dans la même journée et j’ai été embauché le jour même. J’ai eu tout de suite un excellent « feeling », j’ai senti un dynamisme, une gentillesse, une écoute de la part de tous les responsables rencontrés. C’est un détail, mais par exemple lors de mon entretien avec le Directeur de la Restauration à l’époque, ce dernier est venu s’asseoir à coté de moi au lieu de rester derrière son bureau, une façon habile de me mettre à l’aise. Rentrée comme Assistante au Business Center, j’ai par la suite été nommée Responsable puis Directrice des Relations Publiques il y a 7 ans. C’est une fonction qui occupe une grande part de ma vie, puisqu’un hôtel est constamment ouvert mais on s’attache énormément au George V !

Visiter le site : http://www.fourseasons.com/paris/

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2 réflexions au sujet de « Interview : Caroline Mennetrier, Four Seasons Hotel George V »

  1. Ping : Parnasse, l’exclusivité. La vraie. « USA Marketing : Laurence repère…

  2. et caro ses mamis et emma ! on t’envois tous nos compliment ! prépare le champagne ! gros bisous ! emma et mamis

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