“Pour un client Petrossian, en France comme aux Etats-Unis, recevoir notre catalogue est un évènement très attendu”.
Une maison d’excellence fondée il y a 90 ans qui ose détourner son produit iconique en l’enfermant dans un moulin à poivre, mérite toute notre attention !
C’est à cette expérience légèrement régressive pour grands enfants, que nous invite cet hiver la maison PETROSSIAN.
Au delà de l’innovation produit, le lancement en 2011 de la Fleur de Caviar® montre combien cette institution culinaire haut de gamme, à l’aura internationale, sait s’adapter aux nouvelles aspirations de sa clientèle.
Nous avons voulu en savoir plus.
Rencontre avec Mathieu SCHLEGEL, Responsable Développement Internet de Petrossian
Mathieu SCHLEGEL
- BIO
- Mathieu Schlegel, un pionnier international du net
Mathieu Schlegel a fait ses premières armes lors du lancement d’Amazon.fr en 2000, prenant part à la mise en place du service client du site français, au développement du programme d’affiliation, et enfin au lancement de la place de marché en France. Il s’investit ensuite dans le commerce des produits culturels en places de marché, puis rejoint Petrossian en 2007 pour prendre en charge les différentes activités Internet du groupe en Europe.
INTERVIEW
La période de Noël, saison phare chez Petrossian, approche. Quel mix canal utilisez-vous cette année pour acquérir de nouveaux clients ?
Mathieu SCHLEGEL: Petrossian est la référence en matière de caviar depuis 1920. Par notre connaissance des métiers du caviar, nous nous devons d’apporter une information claire aux personnes s’intéressant à ce met unique. L’offre de caviar a beaucoup évolué ces derniers temps, et il faut sans cesse informer le consommateur de ces modifications, ce dont Mr Petrossian s’occupe personnellement.
La communication est un vecteur d’acquisition client et la mission d’une maison comme la nôtre est d’assurer une information de portée générale. Sur Internet, nous nous en faisons le relais, par la reprise des articles de presse sur nos comptes Facebook et Twitter, ainsi que par notre encyclopédie du caviar en ligne, qui s’adresse aussi bien aux curieux qu’aux clients. Cette encyclopédie en ligne est d’ailleurs très bien perçue par tous nos visiteurs, comme le montre le très grand nombre de visites enregistrées et le temps passé sur ces pages.
Vous venez de chez Amazon, pure player. Qu’est-ce que le multicanal – matérialisé chez Petrossian par des boutiques, un restaurant et un site e-commerce– apporte en plus en matière de recrutement et fidélisation ?
Il faut rappeler que dans le secteur e-commerce des maisons de luxe, Petrossian fait figure de précurseur. Nous avons été parmi les premiers dans notre domaine à implanter un site marchand aux Etats-Unis, en 1997, à la suite de l’édition de notre catalogue américain en 1991, et en France dès 1998.
De par notre implantation très forte en Europe et aux Etats-Unis, par nos boutiques, corners, restaurants et catalogues, nous nous adressons à une clientèle cosmopolite qui apprécie de trouver des « points de chutes locaux » où bénéficier des produits et services Petrossian. Nos sites internet apportent le lien entre ces entités commerciales et leurs clients et les interactions se font en tous sens, que ce soit boutique/internet ; internet/boutique ou boutique/boutique. Le bénéfice de ces interactions, tout comme les contraintes liées au caviar (produit de luxe, logistique du froid), rendent la comparaison à des entreprises telles qu’Amazon peu pertinente.
De même en ce qui concerne la relation client Petrossian. Elle est en effet basée sur un service totalement adapté à la personne, efficace et valorisant, où l’humain prédomine. Depuis le partage des connaissances sur les spécificités du caviar, l’aide au choix, jusqu’à la réception du colis à la date et l’heure fixée, nos clients ont affaire à de véritables interlocuteurs, capables de suivre leur commande jusqu’à leur livraison.
Nous sommes une équipe d’artisans passionnés par notre métier, un métier de bouche, de contact. Notre force vient de ce savoir-faire, de l’entretien d’une relation client de haute tenue, discrète, d’un véritable conseil et d’une empathie pour nos clients. Nous nous concentrons donc sur un service humain et personnel, très réactif.
Par ailleurs, notre complémentarité boutique/site internet nous permet d’étendre facilement notre champ des possibles pour nos clients, puisque l’on peut passer d’un couple service/produits de type “Collection Couture” sur Internet, à de la véritable “Haute Couture” à la boutique. Quelques soient les exigences de nos clients nous donc sommes capables de leur apporter un service adapté.
Coffret La Tour Maubourg
Certains annoncent la fin des mailings et des catalogues. En tant que marque de luxe, quel regard portez-vous sur les medias print ?
Pour un client Petrossian, en France comme aux Etats-Unis, recevoir notre catalogue est un évènement très attendu. Il est clair que l’impact de ce catalogue sur le taux de ré-achat et la recommandation en “Word of Mouth” est très important. La plupart des spécialistes du e-commerce, habitués aux concepts de la VAD “main stream” (promotions, chèques-cadeaux, campagnes de newsletters) ne comprennent pas l’intérêt d’un tel investissement, mais pour une grande maison, cela se justifie facilement.
Il n’existe pas de modèle idéal du e-commerce de la gastronomie de luxe. C’est un domaine mouvant qui évolue jour après jour. L’émergence des nouvelles interfaces (tablettes et smartphones), ainsi que de nouveaux usages, favorise une approche plus globale, incluant e-commerce et commerce traditionnel. Il n’y a plus de frontières entre les différents canaux de vente. Nous devons travailler à un dénominateur commun à tous ces canaux afin que les consommateurs accèdent simplement à l’information dont ils ont besoin et passent à l’acte d’achat quand ils le désirent, selon les modalités qu’ils déterminent. Un nouveau cap à franchir pour les années à venir.
Nous sommes en pleine période budgétaire. Comment calculez-vous le montant à investir par canal en 2012 ? Comment déterminez-vous où dépenser votre budget marketing ?
Grâce à l’immense travail de relations publiques d’Armen Petrossian, notre PDG, je peux me concentrer sur des mécaniques de marketing direct très orientées sur la performance. Mais ma conviction est qu’il faut sans cesse améliorer l’expérience d’achat Petrossian car nos clients restent nos meilleurs ambassadeurs.
Le climat d’incertitude économique vous rend-t-il prudent sur vos résultats de fin d’année ?
Petrossian.fr suit une croissance forte et régulière depuis sa création, et ce malgré la crise de 2008. On ne peut cependant pas nier une incertitude sur les marchés actuels, compte-tenu du climat anxiogène développé par les médias.
Dans la situation actuelle, nous portons beaucoup d’attention à rester cohérents avec les attentes des consommateurs, en mettant en valeur des propositions de caviar à la fois novatrices, accessibles et de très bonne qualité.
Déjà en 2006, en précurseur qu’il est, Petrossian inventait la portion de caviar individuelle, l’Eggxiting®, lançant un nouveau mode de consommation ludique, en tout lieu et par tout temps. En 2011, nous venons de lancer la Fleur de Caviar®, un produit totalement innovant, convivial et généreux. Il s’agit de caviar, tout simplement, prêt à l’emploi, et qui se conserve plusieurs mois à température ambiante. Une toute nouvelle manière de partager le caviar à table, et de l’utiliser en cuisine.
Contre vents et marées, Petrossian reste fidèle à la qualité de ses produits et colle à l’air du temps grâce à des produits novateurs et de qualité, ses remèdes anti-sinistrose !
